Mas allá de todas las percepciones posibles acerca de nuestra profesión, nadie que no la ejerza, podrá aproximarse a la sensación de quienes la abrazamos, la adoptamos como el camino por el cual crecemos, proyectamos nuestra vida y construimos nuestra historia personal-
FELIZ DÍA DEL GUÍA DE TURISMO A TODOS AQUELLOS QUE RESPETEN, PRESERVEN Y DESARROLLEN ETICAMENTE ESTA HERMOSA PROFESIÓN.
CLIENTE INTERNO Y EL PROCESO DE CALIDAD DE SERVICIOS
Por Guillermo Gatti
INTRODUCCIÓN
En los dos artículos anteriores nos referimos a los atributos del concepto CALIDAD aplicado a productos y servicios.
En este capitulo trabajaremos el concepto de calidad focalizado en el área turística y específicamente en lo que respecta a guías y coordinadores de turismo como clientes internos dentro de las organizaciones y empresas de turismo.
Abordaremos el tema sometiéndolo a ejemplos que nos ayudaran a comprender como determinadas decisiones pueden hacer peligrar el criterio de calidad tornándolo dudoso, paradójico y contradictorio.
Cabe aclarar que los ejemplos utilizados no son supuestos, son hechos reales que se repiten incesantemente en la actividad turística, especialmente a guías y coordinadores de turismo.
Decíamos que cliente interno es todo aquel que directa o indirectamente forma parte de la estructura operativa de una empresa u organización. En lo que respecta a nuestra área, el staff de una agencia de viajes, los guías y coordinadores, las empresas transportadoras, los hoteles, los receptivos en los distintos destinos etc. Todos están insertos en lo que se denomina Cliente Interno.
La satisfacción o insatisfacción son percepciones que experimentan tanto los clientes internos como los externos (Clientes).
En término de calidad, cuando se toman decisiones que sumen a esa calidad de servicio, debe considerarse que dichas decisiones actúen en favor de la satisfacción tanto para el cliente interno como el externo ya que si no es así se producirá un quiebre que, inevitablemente perjudicaran el objetivo final.
Si no se establecen criterios de calidad coherentes en el ámbito interno de las empresas u organizaciones esto repercutirá en el cliente.
CASO 1: EL PRINCIPIO DE COMPENSACIÓN
Muchas empresas suele utilizar este principio para subsanar fallas en la calidad de servicios y de esta manera, modificar la percepción del cliente externo insatisfecho.
Las compensaciones suele ser variadas y van desde compensar al cliente con una excursión en el destino hasta otorgarle un nuevo viaje sin costo.
En el caso de otorgarle una excursión gratuita, generalmente al guía – coordinador la empresa no le restituye el valor de la misma transfiriéndole, automáticamente la responsabilidad de un error que le pertenece a la empresa misma.
CASO 2: ECONOMIAS NOCIVAS EN FAVOR DE LA CALIDAD.
Entre las empresas turísticas existen aquellas que con el objetivo de satisfacer a sus clientes ofreciéndoles un “Mejor Servicio”, resuelven no hacerse cargo de sus obligaciones esenciales.
En este caso guías y coordinadores deben ocuparse de su alojamiento y alimentación en el destino que fuere, sin ningún tipo de rembolso por parte de la empresa.
La práctica nos indica que este valor (Costo) que la empresa se ahorra, nada influye en la calidad de servicio para el cliente externo y si provoca un estado de insatisfacción en el cliente interno que actúa como condicionante negativo.
CASO 3: BLANQUEADOS, DUDOSAMENTE BLANQUEADOS Y AUTONOMOS.
Otro factor que influye en la calidad de servicios es la relación laboral entre la empresa y en este caso los guías y coordinadores de turismo.
El mapa de relación laboral indica un porcentaje mínimo (insignificante) de profesionales que trabajan como empleados reconocidos por sus empleadores, cumpliendo los mismos con lo estipulado por los convenios laborales vigentes.
Otra franja del sector profesional trabaja bajo condiciones de “Blanqueo Dudoso”. Esto quiere decir que existen algunas clausulas obscuras o leoninas por las cuales la empresa se cubre blanqueando al empleado pero este deberá devolverle a la empresa contratante el sueldo una vez que el mismo haya sido depositado en su cuenta.
Así, el empleado recibirá como haberes reales, comisiones por servicios como si trabajara en negro pero, ante el ente de control laboral, figura como un empleado blanqueado.
Otra franja la componen los autónomos o monotributistas. En este caso, la figura del guía o coordinador aparece como prestador de servicios independiente que posee la autonomía de trabajar para distintas empresas sin relación de dependencia aunque en la mayoría de los casos solo trabajan para una sola empresa con las condiciones laborales de la misma lo cual deja encubierto dicha relación aunque la figura legal demuestre lo contrario.
CASO 4: PAGAR PARA TRABAJAR
Una modalidad laboral que en los últimos años se instauro es la de ponerle un precio al circuito por parte de la empresa, valor que el guía o coordinador deberá abonar para tomar el servicio.
De esta manera, cada circuito tiene un precio que el profesional, para trabajar, debe pagarlo.
En resumen:
Cualquiera de las modalidades mencionadas demuestran que:
Artículos relacionados:
http://turismoobjetivo.wordpress.com/2012/05/23/sobre-la-calidad-de-servicios-turisticos/
http://turismoobjetivo.wordpress.com/2012/05/23/sobre-la-calidad-de-servicios-turisticos-1/
La AFIP exigirá información adicional a quienes compren paquetes de viajes al exterior a través de agencias de turismo. Los contribuyentes deberán informar en qué moneda se concertó el pago y en cuántas cuotas, entre otros datos.
La Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP) creó una herramienta informática para solicitar información adicional a los contribuyentes que adquieren paquetes de viajes a través de operadores turísticos.
Creada a través de la resolución general 3.333, la herramienta informática “Viajes al exterior”, que funcionará a través de la página web del organismo, exigirá información adicional a los contribuyentes “que será sustancial y de relevancia para fortalecer los controles, informó este jueves la AFIP en un comunicado.
“Esto es un paso más en el desarrollo de un nuevo paradigma de control, mediante la implementación de herramientas informáticas con el objetivo de `anticipar´ el control sobre las operaciones de los contribuyentes, buscando un funcionamiento ex-ante de la Administración Federal”, destacó la comunicación oficial.
La herramienta informática solicitará información de los paquetes turísticos que venden los operadores, debiéndose detallar en qué moneda se concertó el pago del paquete, en cuántas cuotas y el CUIT del operador turístico, entre otros datos.
“Esta información nos permitirá conocer en detalle la matriz del negocio de los operadores turísticos y, de esta manera, fiscalizar adecuadamente la renta declarada por los principales contribuyentes del sector, máxime considerando que estos pueden acceder al mercado de cambios sin limitación alguna y luego exigen a los turistas la cancelación en moneda extranjera del paquete”, señaló el titular de la AFIP, Ricardo Echegaray.
En la actualidad, los operadores turísticos pueden acceder al mercado de cambios y adquirir moneda extranjera a través del código del Banco Central 635 “Viajes y Turismo”, en función a la Comunicación “A” 5261 del 29/12/2011 del Banco Central.
Además, según informó el organismo, el servicio web también deberá ser utilizado por quienes pretendan adquirir moneda extranjera para atender gastos de salud en el exterior, turismo y viajes al exterior por conferencias y congresos en el extranjero.
La herramienta informática reunirá la información relevante que luego será validada de manera simultánea por los controles online de AFIP: CUIT del contribuyente, motivo del viaje (salud, congresos, negocios, turismo), el título terciario o universitario que posee, en caso de ser profesional; país de destino y escalas, fecha de salida y fecha de regreso, entre otra información.
Aquellos que deban utilizar esta nueva herramienta podrán acceder a través del sitio web de la AFIP (www.afip.gob.ar) mediante la utilización de la Clave Fiscal.
OTROS ASPECTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS.
Por Guillermo Gatti
En el artículo anterior “¿De qué CALIDAD hablamos?” me réferi a las posibles distorsiones respecto a la percepción y aplicabilidad de los criterios por los cuales se utiliza el concepto y su efecto en la prestación de servicios turísticos.
Fundamentalmente hice hincapié en los aspectos paradójicos y paradigmáticos por los cuales la noción de calidad aparece difusa en la práctica.
Ahora me gustaría analizar el concepto desde el punto de vista literal para, posteriormente, someterla a la práctica turística referida a servicios de turismo grupal.
Literalmente, la CALIDAD es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es un concepto del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
De dicha definición podemos extraer tres criterios:
1- Calidad como herramienta.
2- Calidad como el conjunto de características del producto.
3- Calidad como percepción en relación a la satisfacción del cliente.
Estudios realizados sobre la calidad aplicada a productos de toda índole incluyendo servicios determinan que todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado está determinada por sus características de calidad, es decir, por sus propiedades y funcionamiento, que en conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con el producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.
CALIDAD COMO HERRAMIENTA.
Aplicar el concepto de calidad en un producto o servicio no es apenas una expresión de deseo, es un proceso y una metodología.
Con esto quiero decir que requiere de herramientas que garanticen, de forma objetiva, la eficiencia y la eficacia de dicho producto o servicio.
Esto es tecnológico y no apenas sentido común.
No me detendré en la explicación técnica acerca de las herramientas pero las citare a modo informativo para entender el proceso por el cual se controla la efectividad y eficacia de cualquier producto o servicio que forme parte del mercado competitivo.
Las herramientas son:
Lo que debe quedar claro es que a la hora de pensar un producto o servicio de calidad debe someterse al mismo a un proceso de control por el cual podemos medir y controlar su efecto en el mercado, efectuar las modificaciones que sean necesarias y mantener una relación coherente entre calidad y satisfacción del cliente.
En el caso que nos interesa, servicios turísticos en la modalidad de turismo grupal, lo que puede observarse es que el sentido común, de orden meramente subjetivo se antepone a los recursos tecnológicos lo que da como resultado una multiplicidad de intentos fallidos que generan insatisfacción por parte de los clientes y un costo por parte de los prestadores de servicios que no representa lucros significativos ni modifica la percepción de quienes usufructúan de dicho servicio.
CALIDAD COMO EL CONJUNTO DE CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO.
Los convenios que regulan la calidad en productos y servicios hacen referencia a la conformidad de los requisitos y al grado de excelencia entendiéndose, calidad, como satisfacción del cliente. Concretamente la política de calidad debe ser adecuada a la empresa, coherente con las necesidades y expectativas del cliente y me permito agregar que dicho criterio de calidad no debe afectar directa o indirectamente a quienes forman parte de la cadena de prestación de servicios, empleados o prestadores de servicio autónomos que participan en la operatividad del servicio comercializado. Sobre esto me referiré en el próximo artículo.
De las tantas definiciones sobre calidad y su evolución en el tiempo, lo que debe quedar claro es que cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy convulso. La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada día más fuerte y la única vía para sobrevivir en ese medio es concebir productos de mayor calidad. Es por eso que no existe asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad.
CALIDAD COMO PERCEPCION EN RELACION A LA SATIFACCION DEL CLIENTE.
Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio, a esto se lo denomina, “Servicio Percibido”.
Si entendemos por satisfacción del cliente la evaluación que este realiza respecto a un servicio y que depende de que el servicio responda a sus necesidades y expectativas y de no cumplirse produzca insatisfacción, me detengo en este punto para ampliar el espectro y agregar que cuando nos referimos a CLIENTE debemos diferenciar en CLIENTE INTERNO y CLIENTE EXTERNO.
Llamamos Clientes Externos a personas que compran bienes o servicios a la organización y Clientes Internos a empleados de una organización quienes en su trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o servicios.
Estamos refiriéndonos a dos aspectos de la calidad donde la satisfacción – insatisfacción son comunes denominadores que pueden interferir positiva o negativamente en los resultados esperados sobre la calidad del producto lo que no es un detalle menor.
En nuestra profesión este aspecto es fácilmente visible y los vastos ejemplos hablan de como un estado de insatisfacción produce efectos negativos en la calidad de servicio y por ende en la satisfacción o insatisfacción del cliente.
Los guías y coordinadores turísticos son clientes internos, forman parte de la organización ya sea dependiendo directamente o como autónomos.
Resumiendo:
En el próximo artículo nos referiremos a la relación entre cliente interno, cliente externo y el proceso de calidad de servicios.
¿De qué CALIDAD hablamos?
Por Guillermo Gatti
De un tiempo a esta parte vengo escuchando mucho el tema de la calidad por parte de los operadores turísticos que condicionados por la competencia exprimen sus neuronas pensando distintas estrategias que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.
En lo que refiere al turismo grupal, CALIDAD, parece ser el nuevo paradigma de competitividad comercial pero a su vez, una paradoja a la hora de sincronizar la teoría y la práctica.
Cuando me hablan de CALIDAD, pregunto ¿Qué entienden por CALIDAD? , y las respuestas son tan diversas que da la sensación de estar frente a una realidad ambigua que, a mi entender, es la génesis de esta paradoja conceptual y operacional.
Si no es posible entender la calidad
como una relación entre las partes estamos reduciendo el concepto y su posible aplicabilidad.
Para algunos un óptimo servicio a bordo es un detalle de calidad y ciertamente lo seria si dicho servicio estaría concatenado a una serie de otros servicios de calidad dentro de la misma estructura porque de nada serviría un buen servicio a bordo sin una buena unidad de transporte, y una hotelería y optima coordinación etc. etc.
Para otros la calidad esta puesta en el valor de comercialización o en la cantidad de servicios que la empresa incluye y que el pasajero “No Paga” o cualquier otra estrategia que, supuestamente marque un diferencial.
Nada de esto tiene relación con la CALIDAD.
Si compramos una lata de pintura y ese envase presenta problemas para poder abrirlo lo que hace que el cliente se deslome para acceder a la pintura con el objetivo de pintar su casa, aunque la materia prima sea de buena calidad, esa característica pierde valor automáticamente al cortarse la cadena cualitativa. Lo mismo que ocurre con el servicio a bordo versus una mala hotelería.
Otro aspecto a considerar es el costo de la calidad y su relación con el producto, esto es “El costo – beneficio”.
Algunos operadores pretenden calidad sin
Las variantes son múltiples y diversas pero todas ellas confluyen en una fractura única y singular: No se invierte en CALIDAD con recursos genuinos sino con recursos periféricos, lo que nos aleja aún más del verdadero concepto de SERVICIO CUALITATIVO.invertir en ella, otros creen que la calidad es el resultado de desinflar los costos de un servicio para inflar otro como, por ejemplo, disminuir el valor de los honorarios del guía – coordinador para ofrecerle al cliente un servicio a bordo de calidad.
Podríamos pensar entonces que CALIDAD es un concepto subjetivo que responde a necesidades particulares y no a la satisfacción del cliente.
Si un viaje a las Cataratas del Iguazú, 4 noches con transporte, media pensión, coordinador permanente y 2 excursiones incluidas cuesta $ 1.135, ¿de qué calidad de servicio hablamos?
Evidentemente para obtener algún lucro considerando el valor de comercialización del producto, la calidad de servicio será proporcional y si no lo es, para que se beneficie el cliente alguien se vera perjudicado y ya sabemos cual es el talón de Aquiles en la cadena de servicios.
Esto es apenas una aproximación para entrar en tema, próximamente ahondaremos en esta cuestión de la CALIDAD y de que tipo de CALIDAD se habla.
